POLITIQUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES DES JOUEURS
(dernière mise à jour 05.11.2025)

1. Introduction
   

La présente Politique de traitement des plaintes des joueurs (la « Politique ») a été établie conformément à l’Ordonnance nationale sur les jeux de hasard (LOK) et aux directives de la Curaçao Gaming Authority (CGA) concernant les plaintes des joueurs et la résolution des litiges.

Promotech N.V., numéro d’enregistrement 165167, adresse : Dr. H. Fergusonweg 1, Curaçao (ci-après dénommée « nous » ou la « Société »), s’engage à maintenir une procédure de traitement des plaintes transparente, équitable et accessible pour tous les utilisateurs de son domaine http://fortunica.casino/ (le « Site Web »).

En tant qu’opérateur titulaire d’une licence sous la juridiction de Curaçao (OGL/2024/611/0233), la Société reconnaît l’importance de résoudre les litiges des joueurs de manière rapide et équitable.

En vertu de la présente Politique, les joueurs ont le droit de soumettre des plaintes et, si nécessaire, d’escalader les problèmes non résolus vers une entité indépendante de règlement alternatif des litiges (ADR).

Tous les termes utilisés dans cette Politique ont la signification qui leur est attribuée par le LOK et les directives de la CGA.

1.1 Interaction avec les joueurs

L’interaction avec les joueurs englobe toute communication écrite initiée par un joueur et adressée à l’équipe du support client de la Société, y compris les demandes d’information, retours, demandes d’assistance ou clarifications. Ces communications ne constituent pas nécessairement des plaintes. Une communication est classée comme plainte uniquement lorsque le joueur exprime son mécontentement concernant des actions ou décisions spécifiques de la Société et demande une réponse officielle ou une résolution.

1.2 Plainte

La Société s’engage à fournir le plus haut niveau de service. Si vous avez des préoccupations concernant le fonctionnement de notre plateforme, nos conditions générales, des difficultés techniques ou le comportement de notre personnel, vous pouvez soumettre une plainte écrite formelle. La section 8 de cette Politique fournit une liste non exhaustive des motifs possibles de dépôt d’une plainte. Nous nous engageons à examiner toutes les plaintes conformément aux procédures définies dans les présentes et à fournir une réponse détaillée. Afin de faciliter un traitement efficace, veuillez inclure toutes les informations pertinentes lors de la soumission de votre plainte. Seuls les joueurs enregistrés sont autorisés à soumettre des plaintes, et ce droit est non transférable à des tiers.

1.3 Litige

Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de votre plainte via nos procédures internes, vous avez le droit d’escalader l’affaire auprès d’une autorité indépendante. La Société soutient un dialogue constructif et respecte pleinement le droit du joueur de rechercher une résolution via des services de règlement alternatif des litiges (ADR) ou une action en justice, si souhaité.

1.4 Règlement alternatif des litiges (ADR)

La Société s’engage en faveur de la transparence et de l’équité dans la résolution des litiges. Lorsqu’un désaccord ne peut être résolu directement entre le joueur et la Société, nous offrons la possibilité d’escalader l’affaire vers un organisme indépendant de règlement alternatif des litiges (ADR). Ce processus impartial implique un tiers neutre qui cherche à faciliter une résolution équitable sans recourir à une procédure judiciaire formelle. De plus amples détails concernant la procédure ADR figurent dans la section 5 de cette Politique.

2. Délai de dépôt d’une plainte
   

Vous pouvez soumettre une plainte formelle à [email protected] dans un délai de six (6) mois à compter de la date de survenance du problème.

· Pour les litiges liés aux paris, le délai de six mois commence à compter du règlement du pari.

· Pour les plaintes concernant le poker ou d’autres jeux joueur contre joueur (P2P), le délai commence à compter de la fin de la session de jeu.

· Pour les paris en direct, nous vous conseillons fortement de soumettre les plaintes dès que possible, certaines données pouvant ne plus être accessibles après un certain délai, ce qui pourrait affecter la disponibilité des preuves et l’issue de la résolution.

3. Dépôt d’une plainte
   

3.1. Les plaintes peuvent être soumises par e-mail depuis l’adresse enregistrée sur votre compte.

Le formulaire de plainte doit contenir les informations suivantes :

· Votre nom complet, adresse résidentielle et pays de résidence ;

· Votre numéro de compte ;

· La date à laquelle l’événement s’est produit et la date de dépôt de la plainte (la date de dépôt de la plainte étant reconnue comme la date à laquelle nous recevons votre demande) ;

· Une description détaillée du problème ;

· Toute preuve justificative telle que des documents ou captures d’écran, le cas échéant.

Nous acceptons les plaintes soumises en anglais et dans la langue officielle du site web.

4. Délais de traitement des plaintes
   

Nous nous engageons à traiter les plaintes rapidement tout en respectant des délais spécifiques selon le type de plainte.

4.1 Plaintes relatives au jeu responsable

Pour les plaintes relatives aux questions de jeu responsable (par exemple, l’auto-exclusion), nous accuserons réception dans un délai de 2 jours ouvrables. Une réponse complète sera fournie dans un délai de 5 jours ouvrables à compter de la réception de la plainte.
Si un délai supplémentaire est nécessaire afin d’enquêter de manière approfondie, ce délai peut être prolongé jusqu’à 2 semaines. Dans ce cas, nous vous informerons à l’avance du retard et du délai estimé.

4.2 Autres plaintes

Pour tous les autres types de plaintes, un accusé de réception sera envoyé dans un délai de 7 jours calendaires. Une réponse finale sera fournie dans un délai de 4 semaines à compter de la réception de la plainte.
Si l’affaire est complexe et nécessite une enquête complémentaire, la période de résolution peut être prolongée de 4 semaines supplémentaires. Nous communiquerons clairement la raison de tout retard.

Dans tous les cas, vous recevrez une réponse écrite indiquant l’issue de l’examen. Si nous avons besoin d’informations complémentaires de votre part pendant l’enquête, nous vous contacterons dans le délai initial de 4 semaines. Si aucune réponse n’est reçue de votre part, nous nous réservons le droit de clôturer la plainte en raison d’un manque de coopération.

5. Règlement alternatif des litiges (ADR)
   

5.1. Si vous n’êtes pas d’accord avec notre décision concernant votre plainte, vous avez le droit de soumettre l’affaire à un fournisseur indépendant de règlement alternatif des litiges (ADR). L’ADR offre un processus équitable et impartial pour résoudre les litiges sans recourir à une procédure judiciaire.

5.2. En vertu du droit de Curaçao, nous sommes tenus d’offrir aux joueurs la possibilité de soumettre gratuitement leurs réclamations à un fournisseur ADR indépendant figurant sur la liste officielle approuvée par la Curaçao Gaming Authority (CGA). Toutefois, à ce jour, la CGA n’a pas encore publié de liste officielle des fournisseurs ADR certifiés. Jusqu’à ce qu’une telle liste soit disponible, les joueurs peuvent choisir d’utiliser d’autres organismes ADR réputés et certifiés répondant aux normes de transparence, d’indépendance et de professionnalisme, à leurs propres frais. Cette Politique sera mise à jour dès que la CGA publiera sa liste officielle des fournisseurs ADR.

5.3. Veuillez noter qu’une fois la procédure ADR terminée, la même plainte ne peut pas être soumise à nouveau auprès d’un autre fournisseur. En outre, si un joueur se retire volontairement de la procédure ADR, la plainte sera considérée comme clôturée.

6. Rôle de la Curaçao Gaming Authority (CGA) et traitement des plaintes
   

6.1. La Curaçao Gaming Authority (CGA) n’examine ni ne tranche les plaintes liées aux transactions de jeux d’argent entre les joueurs et les opérateurs. Toutes ces plaintes sont traitées en interne par nos équipes de support et de conformité conformément aux procédures établies dans cette Politique.

6.2. Si vous estimez que nous avons violé des exigences réglementaires ou enfreint les conditions de notre licence, vous pouvez contacter directement la CGA. Les plaintes auprès de la CGA peuvent être soumises via le formulaire de plainte en ligne disponible sur le site officiel de la CGA.

6.3. Veuillez noter que la CGA ne sert pas de médiateur dans les litiges individuels entre les joueurs et les opérateurs. Toutefois, les informations reçues par la CGA peuvent être utilisées dans le cadre de ses fonctions de supervision afin de garantir le respect des normes réglementaires.

6.4. Nous nous engageons à conserver tous les dossiers de plainte pendant une durée minimale de cinq ans. En outre, nous soumettons des rapports semestriels sur les plaintes à la CGA les 15 janvier et 15 juin de chaque année. Pour plus d’informations ou pour soumettre un rapport, veuillez consulter le site officiel de la CGA :
https://www.gamingcontrolcuracao.org/

7. Raisons possibles de dépôt d’une plainte
   

Vous pouvez soumettre une plainte si vous rencontrez l’un des problèmes suivants :

· Retards dans le dépôt ou le retrait de fonds ;

· Conditions générales des bonus injustes, peu claires ou trompeuses ;

· Suspensions ou interdictions de compte injustifiées ;

· Erreurs, bugs ou défaillances pendant le jeu ;

· Difficultés ou retards dans les procédures de vérification d’identité (KYC) ;

· Traitement ou gestion incorrects de vos données personnelles ;

· Mesures de jeu responsable insuffisantes ou inefficaces ;

· Problèmes techniques affectant le site web ou la plateforme ;

· Suspicion d’activité frauduleuse ;

· Violations des conditions de licence ou des règles de la plateforme.

Cette liste a pour but de vous aider à identifier clairement les motifs potentiels de dépôt d’une plainte et d’aider notre équipe de support à traiter votre demande efficacement. Toutefois, elle n’est pas exhaustive et ne limite pas votre droit de déposer une plainte pour d’autres motifs valables.