Klachtenbeleid spelers
(laatste update 05-11-2025)
1. Inleiding
Dit klachtenbeleid spelers (het "Beleid") is opgesteld in overeenstemming met de Landsverordening Kansspelen (LOK) en de richtlijnen van de Curaçaose Kansspelautoriteit (CGA) met betrekking tot klachten van spelers en geschillenbeslechting.
Promotech N.V., registratienummer 165167, adres: Dr. H. Fergusonweg 1, Curaçao (hierna te noemen "wij" of het "Bedrijf"), streeft naar een transparante, eerlijke en toegankelijke klachtenprocedure voor alle gebruikers van haar domein, http://fortunica.casino/ (de "Website").
Als exploitant met een licentie onder de jurisdictie van Curaçao (OGL/2024/611/0233), erkent het Bedrijf het belang van het snel en eerlijk oplossen van geschillen tussen spelers.
Onder dit beleid hebben spelers het recht om klachten in te dienen en, indien nodig, onopgeloste problemen te escaleren naar een onafhankelijke instantie voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR).
Alle termen die in dit beleid worden gebruikt, hebben de betekenis die eraan wordt toegekend door de LOK- en CGA-richtlijnen.
1.1 Spelerinteractie
Spelerinteractie omvat alle schriftelijke communicatie die door een speler wordt geïnitieerd en gericht is aan het klantenserviceteam van het bedrijf, inclusief vragen, feedback, verzoeken om assistentie of verduidelijkingen. Dergelijke communicatie is niet noodzakelijkerwijs een klacht. Een communicatie wordt alleen als klacht geclassificeerd wanneer de speler ontevredenheid uit over specifieke acties of beslissingen van het bedrijf en een officieel antwoord of een oplossing verzoekt.
1.2 Klacht
Het bedrijf streeft ernaar de hoogste servicestandaard te leveren. Mocht u zorgen hebben over de werking van ons platform, onze algemene voorwaarden, technische problemen of het gedrag van onze medewerkers, dan kunt u een formele schriftelijke klacht indienen. Paragraaf 8 van dit beleid bevat een niet-uitputtende lijst van mogelijke gronden voor het indienen van een klacht. Wij verbinden ons ertoe alle klachten te beoordelen volgens de hierin beschreven procedures en een gedetailleerd antwoord te geven. Om een effectieve afhandeling te vergemakkelijken, verzoeken wij u alle relevante informatie te verstrekken bij het indienen van uw klacht. Alleen geregistreerde spelers mogen klachten indienen en dit recht is niet overdraagbaar aan derden.
1.3 Geschil
Als u niet tevreden bent met de oplossing van uw klacht via onze interne procedures, hebt u het recht om de kwestie te escaleren naar een onafhankelijke instantie. Het Bedrijf ondersteunt constructieve samenwerking en respecteert volledig het recht van de speler om een oplossing te zoeken via alternatieve geschillenbeslechting (ADR) of, indien gewenst, juridische stappen te ondernemen.
1.4 Alternatieve geschillenbeslechting (ADR)
Het Bedrijf streeft naar transparantie en eerlijkheid bij het oplossen van geschillen. Wanneer een meningsverschil niet rechtstreeks tussen de speler en het Bedrijf kan worden opgelost, bieden wij de mogelijkheid om de kwestie te escaleren naar een onafhankelijke instantie voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR). Deze onpartijdige procedure omvat een neutrale derde partij die streeft naar een eerlijke oplossing zonder dat een formele gerechtelijke procedure nodig is. Meer informatie over de ADR-procedure vindt u in paragraaf 5 van dit beleid.
2. Deadline voor het indienen van een klacht
U kunt binnen zes (6) maanden na de datum waarop het probleem zich heeft voorgedaan een formele klacht indienen via [email protected].
• Voor geschillen met betrekking tot weddenschappen begint de termijn van zes maanden na de afhandeling van de weddenschap.
• Voor klachten over poker of andere player-to-player (P2P)-spellen begint de termijn na afloop van de spelsessie.
• Voor live weddenschappen raden wij u ten zeerste aan om klachten zo snel mogelijk in te dienen, aangezien bepaalde gegevens na een bepaalde tijd mogelijk niet meer toegankelijk zijn, wat van invloed kan zijn op de beschikbaarheid van bewijsmateriaal en de uitkomst van de oplossing.
3. Een klacht indienen
3.1. Klachten kunnen worden ingediend door een e-mail te sturen vanaf het e-mailadres dat bij uw account is geregistreerd.
Het klachtenformulier moet de volgende gegevens bevatten:
• Uw volledige naam, woonadres en land van verblijf;
• Uw accountnummer;
• De datum waarop de gebeurtenis plaatsvond en de datum waarop de klacht wordt ingediend (de datum waarop de klacht wordt ingediend, geldt als de datum waarop wij uw verzoek ontvangen);
• Een gedetailleerde beschrijving van het probleem;
• Eventueel ondersteunend bewijsmateriaal, zoals documenten of screenshots, indien van toepassing.
Wij accepteren klachten die in het Engels en in de officiële taal van de website worden ingediend.
4. Termijnen voor klachtenafhandeling
Wij streven ernaar klachten snel te behandelen en houden ons aan specifieke deadlines, afhankelijk van het type klacht.
4.1 Klachten over verantwoord spelen
Voor klachten met betrekking tot verantwoord spelen (bijv. zelfuitsluiting) bevestigen wij de ontvangst binnen 2 werkdagen. Binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt u een volledig antwoord.
Indien er meer tijd nodig is om de kwestie grondig te onderzoeken, kan de deadline met maximaal 2 weken worden verlengd. In dergelijke gevallen stellen wij u vooraf op de hoogte van de vertraging en de verwachte termijn.
4.2 Overige klachten
Voor alle voor andere soorten klachten wordt binnen 7 kalenderdagen een ontvangstbevestiging verzonden. Binnen 4 weken na ontvangst van de klacht ontvangt u een definitief antwoord.
Indien de zaak complex is en nader onderzoek vereist, kan de oplossingsperiode met 4 weken worden verlengd. We zullen de reden voor de vertraging duidelijk communiceren.
U ontvangt in elk geval een schriftelijk antwoord met de uitkomst van de beoordeling. Mochten we tijdens het onderzoek meer informatie van u nodig hebben, dan nemen we binnen de eerste termijn van 4 weken contact met u op. Indien u geen reactie ontvangt, behouden we ons het recht voor de klacht te sluiten wegens gebrek aan medewerking.
5. Alternatieve geschillenbeslechting (ADR)
5.1. Indien u het niet eens bent met onze beslissing over uw klacht, hebt u het recht om de zaak voor te leggen aan een onafhankelijke aanbieder van alternatieve geschillenbeslechting (ADR). ADR biedt een eerlijk en onpartijdig proces voor het oplossen van geschillen zonder dat er een gerechtelijke procedure nodig is.
5.2. Volgens de Curaçaose wetgeving zijn we verplicht spelers de mogelijkheid te bieden om kosteloos claims in te dienen bij een onafhankelijke ADR-aanbieder uit de officiële lijst die is goedgekeurd door de Curaçao Gaming Authority (CGA). Momenteel heeft de CGA echter nog geen officiële lijst met gecertificeerde ADR-aanbieders gepubliceerd.
Totdat een dergelijke lijst beschikbaar is, kunnen spelers ervoor kiezen om op eigen kosten andere gerenommeerde en gecertificeerde ADR-organisaties te gebruiken die voldoen aan de normen van transparantie, onafhankelijkheid en professionaliteit. Dit beleid wordt bijgewerkt zodra de CGA haar officiële lijst met ADR-aanbieders publiceert.
5.3. Houd er rekening mee dat zodra de ADR-procedure is afgerond, dezelfde klacht niet opnieuw via een andere aanbieder kan worden ingediend. Bovendien wordt de klacht als gesloten beschouwd als een speler zich vrijwillig terugtrekt uit de ADR-procedure.
6. Rol en klachtenbehandeling van de Curaçao Gaming Authority (CGA)
6.1. De Curaçao Gaming Authority (CGA) beoordeelt of behandelt geen klachten met betrekking tot goktransacties tussen spelers en aanbieders. Al dergelijke klachten worden intern afgehandeld door onze support- en complianceteams volgens de procedures die in dit beleid zijn vastgelegd.
6.2. Als u van mening bent dat wij de wettelijke vereisten of de voorwaarden van onze licentie hebben overtreden, kunt u rechtstreeks contact opnemen met de CGA. Klachten bij de CGA kunnen worden ingediend via het online klachtenformulier dat beschikbaar is op de officiële website van de CGA.
6.3. Houd er rekening mee dat de CGA niet bemiddelt in individuele geschillen tussen spelers en aanbieders. Informatie die de CGA ontvangt, kan echter wel worden gebruikt in het kader van haar toezichthoudende taken om de naleving van de wettelijke normen te waarborgen.
6.4. Wij verbinden ons ertoe alle klachtendossiers minimaal vijf jaar te bewaren. Daarnaast dienen wij elk jaar op 15 januari en 15 juni twee keer per jaar klachtenrapporten in bij de CGA. Voor meer informatie of om een melding in te dienen, kunt u terecht op de officiële website van de CGA:
https://www.gamingcontrolcuracao.org/
7. Mogelijke redenen om een klacht in te dienen
U kunt een klacht indienen als u een van de volgende problemen ervaart:
• Vertragingen bij het storten of opnemen van geld;
• Oneerlijke, onduidelijke of misleidende bonusvoorwaarden;
• Onterechte accountschorsingen of -blokkades;
• Fouten, storingen of storingen tijdens het spelen;
• Problemen of vertragingen in identiteitsverificatieprocessen (KYC);
• Onjuiste verwerking van uw persoonsgegevens;
• Onvoldoende of ineffectieve maatregelen voor verantwoord spelen;
• Technische problemen met de website of het platform;
• Vermoedelijke frauduleuze activiteiten;
• Schending van licentievoorwaarden of platformregels.
Deze lijst is bedoeld om u te helpen mogelijke redenen voor het indienen van een klacht duidelijk te identificeren en om ons supportteam te helpen uw verzoek efficiënt te verwerken. De opsomming is echter niet uitputtend en beperkt uw recht om om andere geldige redenen een klacht in te dienen niet.